DHL Group, premier prestataire logistique mondial, accélère sa stratégie IA à l'échelle de l'entreprise grâce à un partenariat avec HappyRobot. Cette collaboration marque une étape majeure dans le déploiement de l'IA agentique pour fluidifier la communication opérationnelle et améliorer à la fois l'expérience client et l'engagement des collaborateurs.
DHL Supply Chain utilise déjà avec succès les workers IA de HappyRobot dans plusieurs régions et sur plusieurs cas d'usage : prise de rendez-vous, appels de suivi auprès des chauffeurs et coordination d'entrepôt à haute priorité. Ces agents gèrent de façon autonome les interactions par téléphone et par e-mail, pour une communication plus rapide, plus cohérente et évolutive.
Un déploiement stratégique de l'IA chez DHL Supply Chain
« Dans le cadre de notre approche structurée et stratégique de l'IA, DHL Supply Chain identifie et valide systématiquement depuis plus de 18 mois des cas d'usage opérationnels pour les technologies d'IA générative et agentique. Forts de notre vaste expérience opérationnelle en analyse de données, en automatisation robotisée des processus et en logiciels auto-apprenants, nous intégrons désormais des agents IA afin de gagner en efficacité pour nos clients, tout en rendant les métiers opérationnels plus stimulants et gratifiants pour nos collaborateurs grâce à l'automatisation des tâches répétitives et chronophages telles que la saisie manuelle de données, la planification de routine et les communications standardisées »,
a expliqué Sally Miller, CIO de DHL Supply Chain.
Les déploiements déjà en service chez DHL Supply Chain portent sur des centaines de milliers d'e-mails et des millions de minutes vocales par an. Les agents IA prennent en charge des workflows clés tels que la prise de rendez-vous, les appels sur le statut des transports et la coordination d'entrepôt à haute priorité, aidant les équipes à gérer la communication opérationnelle à grande échelle et avec davantage de cohérence.
Les workers IA, un nouveau modèle opérationnel
Ces mises en œuvre ont déjà produit un impact mesurable : réduction significative des tâches manuelles, meilleure réactivité et possibilité pour les équipes de se concentrer sur des missions plus stratégiques et sur le traitement des exceptions. En automatisant les workflows de communication à fort volume, les workers IA comme ceux de HappyRobot aident DHL à proposer des services plus rapides et plus centrés sur le client, tout en améliorant l'expérience de travail des collaborateurs et en contribuant à la fidélisation des équipes sur le long terme.
La plateforme de HappyRobot permet à des workers IA entièrement autonomes d'interagir par téléphone, e-mail et messagerie, tout en s'intégrant de façon transparente aux systèmes internes de DHL. DHL Group poursuit l'extension de sa stratégie IA à l'ensemble de ses divisions. Au-delà des pilotes actuels, d'autres cas d'usage sont activement testés.
« Chez HappyRobot, nous imaginons des workers IA qui coordonnent les opérations de la supply chain mondiale : non pas seulement déplacer des données, mais piloter activement les workflows », déclare Pablo Palafox, CEO de HappyRobot. « Trop souvent, les équipes passent leur temps à entretenir des systèmes et des boîtes de réception, sans disposer du temps nécessaire pour résoudre les exceptions ou améliorer les processus. DHL a compris très tôt le potentiel des workers IA en tant que nouvelle couche opérationnelle, porteuse de rapidité, de visibilité et de cohérence pour la logistique. Nous sommes fiers de collaborer avec des partenaires aussi visionnaires pour déployer cette vision à l'échelle mondiale. »
