Mémoire

Un CRM contient ce que quelqu'un y a saisi. La mémoire est écrite automatiquement à la fin de chaque interaction avec un agent : ce qui a été évoqué, ce qui a été promis, ce qui est resté en suspens, ainsi que les attributs et les tendances comportementales déduits par l'agent, sans qu'un conseiller ait à penser à les consigner. La fiche CRM est un formulaire rempli par quelqu'un ; ceci est le compte rendu de ce qui s'est réellement passé.

Les extraits sont indexés et récupérés de façon sémantique : ce qui remonte est donc circonscrit à la conversation en cours plutôt qu'à l'ensemble de la fiche. Un contact comptant onze interactions antérieures qui appelle au sujet d'un litige obtient les extraits relatifs à ce litige, et non un récapitulatif de tous les appels précédents, qui coûterait en latence et évincerait le raisonnement qui compte vraiment.

Dès la deuxième conversation. Un extrait est enregistré à la fin de la première session, si bien qu'un contact qui revient en bénéficie déjà. Les tags comportementaux prennent plus de temps par définition, puisqu'ils sont déduits de schémas observés sur plusieurs interactions : ils apparaissent donc au fil des premières sessions avec un contact donné plutôt que dès le premier jour.

Ce qui est enregistré se configure par workflow : un type de session peut donc ne rien conserver du tout, et les durées de conservation sont définies par déploiement puis appliquées automatiquement. Une fois la durée expirée, l'enregistrement est supprimé sans aucune intervention. Tout reste dans votre propre instance isolée et n'est jamais utilisé pour entraîner des modèles partagés ni partagé entre clients.

Le profil persistant est constitué par contact, ce qui permet à un agent de reconnaître une personne précise d'un canal à l'autre. Séparément, les données capturées sont rattachées à l'entité à laquelle elles appartiennent, par exemple un compte, un fournisseur, une expédition, de sorte que les tendances au niveau du compte restent interrogeables depuis la couche de données, même si le registre conversationnel, lui, est limité au contact.