Comment Naturgy construit le service le plus orienté client d'Espagne avec HappyRobot

C'est le mois de janvier dans le nord de l'Espagne et votre chauffage vient de tomber en panne. Ici, les clients ne cherchent pas d'assistance dans une application : ils appellent. Et Naturgy s'engage à être présent, avec une aide technique sur place partout dans le pays en moins de trois heures lorsqu'une visite est nécessaire.

Derrière cette ligne téléphonique se trouve désormais un agent d'IA vocale — ouvert aux clients comme aux non-clients — qui répond aux appels du service technique de Naturgy, réalise un diagnostic complet à chaque fois, résout de nombreux problèmes immédiatement et organise l'intervention d'un technicien lorsque le problème nécessite un professionnel. Lors de ses premières semaines d'exploitation, il a obtenu la note de 9,4 sur 10 auprès des clients.

À propos de Naturgy

Naturgy est l'un des plus grands fournisseurs de gaz et d'électricité d'Espagne, au service de millions de clients résidentiels et professionnels dans tout le pays. Exploitant des infrastructures critiques, l'entreprise s'engage auprès de ses clients au-delà de l'énergie et de la facturation : une assistance technique téléphonique gratuite pour leurs appareils et, lorsqu'un problème ne peut être résolu par téléphone, un technicien sur place partout en Espagne en moins de trois heures — un engagement particulièrement décisif pendant les hivers rigoureux des régions du nord du pays.

Pour Naturgy, le service client n'est pas un simple centre de coûts. C'est le produit. L'ambition affichée de l'entreprise est d'être reconnue comme la meilleure entreprise de service client en Europe.

Faire le ménage avant d'emménager

La plupart des entreprises tentent d'automatiser des processus défaillants. Naturgy ne l'a pas fait. Avant de déployer le moindre agent IA, l'entreprise a passé trois ans à reconstruire de fond en comble les fondations opérationnelles de sa division clients.

La transformation a débuté en 2022, lorsque Naturgy a constaté que ses systèmes historiques et ses données cloisonnées rendaient difficile la concurrence face à des acteurs plus agiles dotés d'infrastructures modernes. Plutôt que de rafistoler, la direction a décidé de migrer l'ensemble de sa base clients vers une nouvelle plateforme, en partant d'une page blanche. Le principe directeur de l'équipe était sans détour : il faut faire le ménage avant de déménager. Mener une migration par-dessus des années de complexité accumulée est presque impossible. Le chantier a duré trois ans, à nettoyer, simplifier et consolider des centaines de produits et de processus, et s'est achevé au printemps 2025.

Le calendrier s'est révélé favorable. Alors que la migration s'achevait, l'IA générative accélérait rapidement, et au moment où les travaux sur la plateforme se sont terminés, l'équipe était prête à bâtir dessus. Parce qu'elle avait fait ce travail de fond, elle savait déjà précisément pourquoi les clients appelaient, comment ils souhaitaient que ces appels soient traités et qui devait être impliqué au sein de l'organisation — exactement ce qui manque à la plupart des projets d'IA à leur lancement.

La voix d'abord, par nécessité

Les clients de Naturgy marquent une nette préférence pour l'assistance téléphonique. Quand le chauffage s'arrête en janvier, ils n'ouvrent pas une application et ne lancent pas une conversation par chat : ils appellent et s'attendent à joindre quelqu'un capable de résoudre leur problème. En interne, l'équipe avait déjà développé des prototypes d'agents vocaux à titre d'apprentissage — non pas pour les mettre en production, mais pour comprendre les défis techniques de première main, afin que les échanges avec les fournisseurs soient fondés et honnêtes.

Forte de ces connaissances internes, Naturgy a évalué près de 30 fournisseurs, des hyperscalers aux startups spécialisées, et a mené des essais de preuve de concept structurés avec le plus prometteur : HappyRobot. Les critères de sélection étaient clairs : qualité naturelle de la conversation, fiabilité de niveau production et une équipe prête à co-construire, pas seulement à déployer.

Trente fournisseurs. Une démo. Trois mois.

Le POC avec HappyRobot s'est concentré sur les moments de service client les plus fréquents — et les plus déterminants — chez Naturgy : explication de facture, transmission du relevé de compteur, traitement des questions fréquentes et dépannage technique. Un environnement simulé reproduisant les systèmes de Naturgy a été créé afin que l'agent puisse démontrer sa capacité à lire et écrire des données réalistes sans toucher à la production.

Présenté en interne à un groupe de 100 personnes « friends and family », il a suscité une réaction immédiate et enthousiaste. Le POC est passé du lancement à la livraison en trois mois, et HappyRobot a été retenu pour alimenter la principale ligne de service technique de Naturgy — le canal au plus fort volume et aux enjeux les plus élevés.

Il ne s'agit pas de détourner les appels

Ce qui rend ce déploiement significatif n'est pas seulement qu'un agent vocal réponde aux appels : c'est la profondeur de ce qu'il accomplit dans chacun d'eux. La ligne est ouverte à tous, clients comme non-clients, et l'agent réalise un diagnostic complet à chaque appel avant même toute question de contrat ou de couverture. Il s'agit d'un agent opérationnel de service complet, intégré aux systèmes en production de Naturgy, qui exécute un workflow en plusieurs étapes à chaque interaction :

• Tri complet du problème et résolution pendant l'appel : l'agent mène un diagnostic structuré et guide chaque appelant — client ou non — dans le dépannage en direct. Dans de nombreux cas, le problème est entièrement résolu pendant l'appel, sans intervention d'un technicien.
• Vérification d'identité par code à usage unique : lorsque des informations spécifiques au compte sont nécessaires, l'agent authentifie l'appelant à l'aide d'un code à usage unique envoyé au numéro de téléphone enregistré, répondant aux exigences de sécurité de Naturgy sans ralentir la conversation.
• Consultation du contrat et de la couverture : l'agent consulte le contrat du client en temps réel et vérifie si le problème signalé relève de son contrat, en communiquant clairement lorsque la couverture ne s'applique pas.
• Envoi d'un technicien si nécessaire : si le problème ne peut être résolu par téléphone, un technicien est envoyé au domicile du client. Pour les clients disposant d'un contrat de maintenance, l'intervention est couverte par leur contrat ; pour les non-clients, un technicien peut néanmoins être dépêché à un prix fixe, annoncé à l'avance.
• Écriture dans le CRM avec classification complète : après chaque appel, l'agent enregistre dans le CRM un résumé détaillé et structuré — type de problème, résultat du tri, statut de couverture, voie de résolution — sans saisie manuelle et sans rien perdre lors du transfert.
• Détection d'anomalies et alertes : le système surveille en temps réel les tendances de volume d'appels par résultat et signale les écarts avant qu'ils ne se transforment en problèmes opérationnels.

Conformément à l'engagement de transparence de Naturgy, les clients sont informés qu'ils sont assistés par un agent IA et peuvent demander à tout moment d'être transférés à un agent humain. L'assistant est conçu pour répondre simultanément à 100 % des appels entrants, sans temps d'attente, et Naturgy élargit son périmètre de manière délibérée, en validant la qualité à chaque palier avant d'augmenter le volume. Le service n'est en production que depuis quelques semaines, et l'entreprise considère ces premiers résultats comme un point de départ, non comme une ligne d'arrivée.

Dans les mots des clients eux-mêmes

Retours réels en fin d'appel, recueillis par enquête post-appel :

« Ils ont répondu rapidement, m'ont dit qu'ils allaient m'aider et qu'un technicien me rappellerait. Tout s'est très bien passé. » — 10/10

« L'attention et le soin qu'ils m'ont apportés — tellement complets et tellement aimables. » — 10/10

Toujours disponible

L'un des résultats les plus nets du déploiement est sa constance. De nombreux clients appellent lorsque quelque chose est tombé en panne chez eux — souvent stressés, parfois avec besoin de plus de temps pour expliquer le problème ou de voir une étape répétée. Quelle que soit l'heure, ils bénéficient de la même interaction calme, patiente et méthodique.

Tout aussi important : cela ne remplace pas les équipes de Naturgy — cela les repositionne. En prenant en charge les interactions les plus répétitives et à fort volume, l'agent libère les professionnels du service client pour les cas qui exigent discernement et empathie.

« Notre agent IA traite les tâches les plus routinières avec précision et constance, ce qui permet à nos équipes de se concentrer sur les situations qui demandent du discernement, de l'empathie et une relation plus personnelle avec le client. »

— Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation, Naturgy

Membre à part entière de l'équipe

Cela compte dans un contexte d'entreprise européenne. Naturgy est une organisation vaste et complexe — la conduite du changement y est bien réelle, l'alignement des parties prenantes difficile, et toute solution incapable de composer avec cette réalité s'enlisera, quelle que soit sa qualité technique. Le modèle de HappyRobot consiste à intégrer ses forward-deployed engineers directement dans les opérations du client.

« Nous travaillons comme une extension de l'équipe de Naturgy — dans leurs bureaux, en échangeant directement avec leurs collaborateurs. Dans un projet comme celui-ci, être intégré n'est pas un confort : c'est ce qui transforme une démo prometteuse en une solution qui tourne réellement en production. »

— Antonio González Ferreira, Forward Deployed Engineer, HappyRobot 

Pour Naturgy, c'est cette combinaison d'une expertise technique poussée et d'une sensibilité européenne à la mise en œuvre qui a distingué HappyRobot de fournisseurs dotés d'une technologie comparable mais d'une distance culturelle plus grande.

Ce que Naturgy construit pour demain

L'ambition de Naturgy n'est pas la réduction des coûts. C'est la transformation. L'entreprise explore activement de nouveaux cas d'usage pour étendre la technologie à l'ensemble de ses opérations. L'état d'esprit sous-jacent tient moins aux chiffres d'aujourd'hui qu'à leur trajectoire : le succès ne se mesure pas au niveau actuel d'un KPI, mais à sa capacité à continuer de progresser.

L'entreprise construit également un modèle où agents humains et agents IA co-gèrent le service — non pas dans une logique de remplacement, mais comme une main-d'œuvre hybride.

« Nos équipes géreront à la fois des agents IA et des agents humains. Ce n'est pas quelque chose qui nous fait peur — c'est la direction que nous construisons. »

— Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation, Naturgy

Ce que Naturgy et HappyRobot ont bâti n'est pas un pilote. C'est le début d'un modèle opérationnel — conçu non pas autour de ce que l'IA sait faire aujourd'hui, mais autour de l'avenir du service client en Europe.

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