"At DHL Supply Chain, our people are at the heart of everything we do. AI agents help us relieve our teams from repetitive, time-consuming tasks and give them space to focus on meaningful, high-value work."
EVP Human Resources, DHL Supply Chain
Lindsay Bridges
Le défi
DHL traite chaque jour des millions de points de contact opérationnels : appels de suivi auprès des transporteurs, recouvrement de droits de douane, relances de factures de fret, alertes de température, confirmations d'entrepôt et onboarding des nouveaux collaborateurs. Pendant des décennies, ce travail a été réalisé manuellement : des humains passaient des appels, saisissaient des données, relançaient par e-mail et assuraient une couverture 24h/24, 7j/7 pour intercepter les alertes critiques avant qu'elles ne deviennent des défaillances coûteuses.
Le coût de ce modèle manuel — effectifs, erreurs, retards et SLA non respectés — était considérable. DHL avait besoin d'exploiter cette couche opérationnelle plus vite, avec plus de constance et à une échelle qu'aucune équipe humaine ne peut atteindre.
Le partenariat
À partir de 2025, DHL et HappyRobot ont bâti ce qui constitue aujourd'hui une Workforce IA multi-divisions, multi-régions et multilingue. Ce qui a fait la différence, ce n'est pas seulement la technologie : c'est la manière dont les deux équipes ont travaillé ensemble.
Les ingénieurs de HappyRobot se sont intégrés directement aux équipes opérationnelles de DHL pour comprendre des workflows complexes à travers les divisions, en construisant des agents qui ne se contentent pas de communiquer, mais qui agissent : mise à jour des systèmes, routage des escalades et fonctionnement sur la voix, l'e-mail, WhatsApp et les SMS.
« L'équipe DHL a compris très tôt l'ampleur des capacités que notre plateforme apporte à son organisation. Elle voulait clairement un partenaire doté d'une technologie et d'une infrastructure à l'état de l'art. »
— Yamil Mateo, Head of Product, HappyRobot
« DHL a très tôt perçu le potentiel des agents IA comme nouvelle couche opérationnelle, apportant rapidité, visibilité et constance aux opérations de supply chain. »
— Pablo Palafox, CEO, HappyRobot
Aujourd'hui, ces agents traitent chaque année des centaines de milliers d'e-mails et des millions de minutes vocales à travers le réseau mondial de DHL.
Ce qui est en production
Suivi des transporteurs et confirmation d'ETA : Des agents IA appellent les transporteurs pour recueillir les heures d'arrivée estimées (ETA) d'enlèvement et de livraison et mettent automatiquement à jour le TMS de DHL en temps réel, remplaçant des processus de suivi manuels jusque-là distincts par un système unifié unique.
Recouvrement des droits de douane : Un agent vocal sortant appelle les destinataires pour les informer des droits de douane à régler et recueillir des engagements de paiement, ce qui permet à DHL de libérer plus vite les expéditions bloquées et d'éviter les pénalités SLA.
Relance des factures de fret : Des agents sortants relancent les factures impayées, recueillent les engagements de paiement et acheminent les escalades à travers les opérations de fret mondiales de DHL.
Escalade intelligente des alertes de température. Lorsque les capteurs IoT détectent le dépassement d'un seuil de température pour des produits critiques comme l'insuline, l'agent appelle immédiatement les opérateurs et déclenche l'escalade selon les niveaux de réponse. Ce cas d'usage a remporté le Supply Chain CIO Award interne de DHL Supply Chain.
Accueil des nouveaux collaborateurs et entretiens de départ : L'agent appelle les nouvelles recrues avant l'onboarding pour confirmer leur présence et les aspects logistiques. Lorsqu'un collaborateur quitte l'entreprise, il mène un entretien de départ structuré et transmet un rapport synthétique aux RH, libérant les équipes de la coordination répétitive tout en améliorant l'expérience collaborateur.
Coordination d'entrepôt Les équipes du command center utilisent l'agent pour vérifier la présence des articles et gérer la coordination d'entrepôt hautement prioritaire entre les régions.
Les résultats
Une réduction significative de l'effort manuel sur l'ensemble des workflows de communication opérationnelle. Le cas d'usage des alertes de température a remporté le Supply Chain CIO Award interne de DHL Supply Chain. Et les équipes sont libérées pour se consacrer à des tâches stratégiques à plus forte valeur.