Memory

Ein CRM enthält das, was jemand eingetragen hat. Memory wird automatisch am Ende jeder Agenteninteraktion geschrieben: was besprochen wurde, was zugesagt wurde, was offen blieb, dazu Attribute und Verhaltensmuster, die der Agent abgeleitet hat, statt dass jemand daran denken musste, sie zu erfassen. Der CRM-Eintrag ist ein ausgefülltes Formular; dies ist ein Protokoll dessen, was tatsächlich passiert ist.

Snippets werden indexiert und semantisch abgerufen, sodass das Angezeigte auf das laufende Gespräch zugeschnitten ist statt auf den gesamten Datensatz. Ein Kontakt mit elf früheren Interaktionen, der wegen einer Streitigkeit anruft, erhält die Snippets zu dieser Streitigkeit und keine Zusammenfassung jedes früheren Anrufs, die Latenz kosten und das eigentlich wichtige Reasoning verdrängen würde.

Im zweiten Gespräch. Ein Snippet wird am Ende der ersten Sitzung geschrieben, sodass ein wiederkehrender Kontakt bereits davon profitiert. Verhaltensbezogene Tags brauchen naturgemäß länger, da sie aus Mustern über mehrere Interaktionen hinweg abgeleitet werden, sie entstehen also über die ersten Sitzungen mit einem Kontakt hinweg und stehen nicht ab dem ersten Tag bereit.

Was geschrieben wird, ist pro Workflow konfigurierbar, sodass ein Session-Typ auch gar nichts speichern kann. Aufbewahrungsfristen werden pro Bereitstellung festgelegt und automatisch durchgesetzt. Läuft eine Frist ab, wird der Datensatz ohne Zutun entfernt. Alles bleibt in Ihrer eigenen isolierten Instanz, wird nie zum Training gemeinsamer Modelle verwendet und nie zwischen Mandanten geteilt.

Das persistente Profil wird pro Kontakt aufgebaut, und genau das ermöglicht es einem Agenten, eine bestimmte Person über Kanäle hinweg wiederzuerkennen. Davon getrennt werden erfasste Daten der Entität zugeordnet, zu der sie gehören, etwa einem Konto, einem Lieferanten, einer Sendung, sodass Muster auf Kontoebene aus der Datenschicht abfragbar sind, auch wenn der Gesprächsdatensatz selbst kontaktbezogen bleibt.