Wie Naturgy mit HappyRobot Spaniens kundenorientiertesten Service aufbaut

Es ist Januar in Nordspanien und Ihre Heizung ist gerade ausgefallen. Kundinnen und Kunden suchen hier keine Hilfe in einer App – sie rufen an. Und Naturgy verspricht, da zu sein: technische Hilfe vor Ort überall im Land innerhalb von drei Stunden, wenn ein Besuch nötig ist.

Hinter dieser Telefonleitung steht jetzt ein Voice-AI-Agent – offen für Kunden und Nichtkunden gleichermaßen –, der die Anrufe beim technischen Service von Naturgy annimmt, bei jedem Anruf eine vollständige Diagnose durchführt, viele Probleme direkt löst und einen Techniker einplant, wenn das Problem einen Fachmann erfordert. In den ersten Betriebswochen erhielt er von den Kundinnen und Kunden 9,4 von 10 Punkten.

Über Naturgy

Naturgy ist einer der größten Gas- und Stromversorger Spaniens und betreut landesweit Millionen von Privat- und Geschäftskunden. Als Betreiber kritischer Infrastruktur geht das Versprechen des Unternehmens über Energie und Abrechnung hinaus: kostenlose telefonische technische Unterstützung für seine Geräte und, wenn ein Problem telefonisch nicht lösbar ist, ein Techniker vor Ort – überall in Spanien in weniger als drei Stunden. Eine Zusage, die in den kalten Wintern der nördlichen Regionen des Landes besonders zählt.

Für Naturgy ist der Kundenservice nicht nur ein Kostenfaktor. Er ist das Produkt. Das erklärte Ziel des Unternehmens: als bestes Kundenserviceunternehmen Europas anerkannt zu werden.

Erst aufräumen, dann umziehen

Die meisten Unternehmen versuchen, defekte Prozesse zu automatisieren. Naturgy nicht. Bevor ein einziger KI-Agent bereitgestellt wurde, hat das Unternehmen drei Jahre damit verbracht, das operative Fundament seiner Kundengeschäftseinheit von Grund auf neu aufzubauen.

Die Transformation begann 2022, als Naturgy erkannte, dass Legacy-Systeme und isolierte Daten den Wettbewerb mit agileren Anbietern auf modernem Technologie-Stack erschwerten. Statt die Probleme zu überdecken, entschied die Führung, den gesamten Kundenstamm auf eine neue Plattform zu migrieren – mit einem weißen Blatt Papier als Ausgangspunkt. Das Leitprinzip des Teams war unmissverständlich: Man muss aufräumen, bevor man umzieht. Eine Migration auf Basis jahrelang angewachsener Komplexität ist nahezu unmöglich. Die Arbeit dauerte drei Jahre – Hunderte von Produkten und Prozessen wurden bereinigt, vereinfacht und konsolidiert – und wurde im Frühjahr 2025 abgeschlossen.

Der Zeitpunkt erwies sich als glücklich. Während die Migration zu Ende ging, entwickelte sich generative KI rasant weiter, und als die Plattformarbeit abgeschlossen war, war das Team bereit, darauf aufzubauen. Weil die Grundlagen geschaffen waren, wusste man bereits genau, weshalb Kundinnen und Kunden anrufen, wie diese Anrufe bearbeitet werden sollen und wer intern einzubeziehen ist – genau das, was den meisten KI-Projekten zu Beginn fehlt.

Voice First – aus Notwendigkeit

Die Kundinnen und Kunden von Naturgy bevorzugen klar den telefonischen Support. Wenn im Januar die Heizung ausfällt, öffnen sie keine App und starten keinen Chat – sie rufen an und erwarten, jemanden zu erreichen, der ihr Problem löst. Intern hatte das Team bereits Prototypen von Sprachagenten gebaut, um zu lernen – nicht um sie auszuliefern, sondern um die technischen Herausforderungen aus erster Hand zu verstehen und Gespräche mit Anbietern fundiert und ehrlich führen zu können.

Mit diesem internen Wissen bewertete Naturgy fast 30 Anbieter, von Hyperscalern bis zu Boutique-Startups, und führte strukturierte Proof-of-Concept-Tests mit dem vielversprechendsten durch: HappyRobot. Die Auswahlkriterien waren klar: natürliche Gesprächsqualität, produktionsreife Zuverlässigkeit und ein Team, das gemeinsam entwickeln will und nicht nur bereitstellt.

Dreißig Anbieter. Eine Demo. Drei Monate.

Der POC mit HappyRobot konzentrierte sich auf die häufigsten – und folgenreichsten – Kundenservice-Momente bei Naturgy: Rechnungserläuterung, Übermittlung von Zählerständen, Bearbeitung von FAQ und technische Fehlersuche. Dafür wurde eine Mock-Umgebung aufgebaut, die die Systeme von Naturgy nachbildet, sodass der Agent das Lesen und Schreiben realitätsnaher Daten demonstrieren konnte, ohne die Produktivumgebung zu berühren.

Intern einer 100-köpfigen „Friends and Family“-Gruppe vorgestellt, war die Reaktion unmittelbar und begeistert. Der POC ging in drei Monaten von Kickoff bis Auslieferung, und HappyRobot wurde ausgewählt, um die wichtigste technische Servicelinie von Naturgy zu betreiben – der Kanal mit dem höchsten Volumen und dem größten Risiko.

Das ist keine Anrufabwehr

Bedeutsam an dieser Bereitstellung ist nicht nur, dass ein Sprachagent Anrufe annimmt – es ist die Tiefe dessen, was er in jedem Anruf leistet. Die Leitung steht allen offen, Kunden und Nichtkunden, und der Agent führt bei jedem Anruf eine vollständige Diagnose durch, bevor überhaupt die Frage nach Vertrag oder Deckung aufkommt. Das ist ein vollwertiger operativer Agent, eingebettet in die Live-Systeme von Naturgy, der bei jeder Interaktion einen mehrstufigen Workflow ausführt:

• Vollständige Problemtriage und Lösung während des Anrufs: Der Agent führt eine strukturierte Diagnose durch und begleitet jede anrufende Person – Kunde oder nicht – live durch die Fehlersuche. In vielen Fällen wird das Problem vollständig im Gespräch gelöst, ohne dass ein Techniker nötig ist.
• Identitätsprüfung per OTP: Wenn kontospezifische Informationen erforderlich sind, authentifiziert der Agent die anrufende Person mit einem Einmalpasscode an die hinterlegte Telefonnummer – so werden die Sicherheitsanforderungen von Naturgy erfüllt, ohne das Gespräch zu verlangsamen.
• Abfrage von Vertrag und Deckung: Der Agent ruft den Vertrag der Kundin oder des Kunden in Echtzeit ab und prüft, ob das gemeldete Problem darunter fällt – und kommuniziert klar, wenn keine Deckung besteht.
• Techniker-Disposition bei Bedarf: Lässt sich das Problem nicht telefonisch lösen, wird ein Techniker zur Kundin oder zum Kunden nach Hause geschickt. Für Kunden mit Wartungsvertrag ist dies vertraglich abgedeckt; für Nichtkunden kann ein Techniker dennoch zu einem festen, vorab bekannten Preis entsandt werden.
• CRM-Rückschreibung mit vollständiger Klassifizierung: Nach jedem Anruf schreibt der Agent eine detaillierte, strukturierte Zusammenfassung ins CRM zurück – Problemtyp, Triage-Ergebnis, Deckungsstatus, Lösungsweg – ohne manuelle Erfassung und ohne Informationsverlust bei der Übergabe.
• Anomalieerkennung und Alarmierung: Das System überwacht Anrufvolumen-Muster nach Ergebnis in Echtzeit und kennzeichnet Abweichungen, bevor sie zu operativen Problemen werden.

Im Einklang mit dem Transparenzversprechen von Naturgy wird den Kundinnen und Kunden mitgeteilt, dass sie von einem KI-Agenten unterstützt werden, und sie können jederzeit im Gespräch die Weiterleitung an einen Menschen verlangen. Der Assistent ist darauf ausgelegt, 100 % der eingehenden Anrufe gleichzeitig und ohne Wartezeiten anzunehmen, und Naturgy erweitert den Umfang bewusst schrittweise – die Qualität wird auf jeder Stufe validiert, bevor Volumen hinzukommt. Der Service ist erst wenige Wochen live, und das Unternehmen betrachtet die ersten Ergebnisse als Ausgangspunkt, nicht als Ziellinie.

In den Worten der Kundinnen und Kunden

Echtes Feedback zum Gesprächsende, erhoben per Umfrage nach dem Anruf:

„Sie haben schnell geantwortet, mir gesagt, dass sie mir helfen und dass ein Techniker zurückruft. Alles lief reibungslos.“ – 10/10

„Die Sorgfalt und Aufmerksamkeit, die man mir entgegengebracht hat – so gründlich und so freundlich.“ – 10/10

Immer verfügbar

Eines der deutlichsten Ergebnisse der Bereitstellung ist ihre Beständigkeit. Viele Kundinnen und Kunden rufen an, wenn zu Hause etwas kaputtgegangen ist – oft gestresst, manchmal brauchen sie mehr Zeit, um das Problem zu schildern, oder eine Wiederholung eines Schritts. Zu jeder Tages- und Nachtzeit erhalten sie dieselbe ruhige, geduldige und methodische Interaktion.

Ebenso wichtig: Dies ersetzt nicht die Mitarbeitenden von Naturgy – es positioniert sie neu. Indem der agent die repetitivsten Interaktionen mit hohem Volumen übernimmt, verschafft er den Fachkräften im Kundenservice Freiraum für die Fälle, die Urteilsvermögen und Empathie erfordern.

„Unser KI-Agent erledigt die routinemäßigsten Aufgaben präzise und konsistent. Das gibt unseren Teams den Freiraum, sich auf die Situationen zu konzentrieren, die Urteilsvermögen, Empathie und eine persönlichere Beziehung zum Kunden erfordern.“

– Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation, Naturgy

Teil des Teams

Das ist im europäischen Kontext von Großunternehmen entscheidend. Naturgy ist eine große, komplexe Organisation – Change Management ist real, die Abstimmung der Stakeholder ist schwierig, und jede Lösung, die diese Realität nicht meistert, kommt unabhängig von ihrer technischen Qualität ins Stocken. Das Modell von HappyRobot besteht darin, seine Forward Deployed Engineers direkt in die Abläufe des Kunden einzubinden.

„Wir arbeiten als Erweiterung des Teams von Naturgy – in ihren Büros, im direkten Austausch mit ihren Mitarbeitenden. In einem Projekt wie diesem ist diese Einbindung kein Nice-to-have; sie ist das, was aus einer vielversprechenden Demo eine Lösung macht, die tatsächlich produktiv läuft.“

– Antonio González Ferreira, Forward Deployed Engineer, HappyRobot 

Für Naturgy war genau diese Kombination aus tiefer technischer Kompetenz und europäischem Gespür für die Umsetzung der Grund, warum sich HappyRobot von Anbietern mit vergleichbarer Technologie, aber größerer kultureller Distanz abhob.

Worauf Naturgy hinarbeitet

Naturgys Anspruch ist nicht Kostensenkung, sondern Transformation. Das Unternehmen erschließt aktiv neue Anwendungsfälle, um die Technologie auf weitere Bereiche seiner Abläufe auszuweiten. Die Denkweise dahinter richtet sich weniger auf die heutigen Zahlen als auf deren Entwicklung: Erfolg bemisst sich nicht daran, wo ein KPI gerade steht, sondern daran, ob er sich weiter verbessert.

Zudem arbeitet das Unternehmen auf ein Modell hin, in dem menschliche und KI-Agenten den Service gemeinsam steuern – nicht als Ablösung, sondern als hybride Belegschaft.

„Unsere Teams werden sowohl KI- als auch menschliche Agenten steuern. Davor haben wir keine Angst – das ist die Richtung, in die wir uns entwickeln.“

– Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation, Naturgy

Was Naturgy und HappyRobot aufgebaut haben, ist kein Pilotprojekt. Es ist der Beginn eines Betriebsmodells – konzipiert nicht danach, was KI heute leisten kann, sondern danach, wohin sich der Kundenservice in Europa entwickelt.

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