"At DHL Supply Chain, our people are at the heart of everything we do. AI agents help us relieve our teams from repetitive, time-consuming tasks and give them space to focus on meaningful, high-value work."
EVP Human Resources, DHL Supply Chain
Lindsay Bridges
Die Herausforderung
DHL verarbeitet täglich Millionen operativer Kontaktpunkte, darunter Tracking-Anrufe bei Frachtführern, die Einziehung von Zollgebühren, Nachverfolgung von Frachtrechnungen, Temperaturalarme, Lagerbestätigungen und das Onboarding neuer Mitarbeitender. Jahrzehntelang wurde diese Arbeit manuell erledigt: Menschen führten Anrufe, erfassten Daten, verfolgten E-Mails nach und sorgten rund um die Uhr für Besetzung, um kritische Alarme abzufangen, bevor sie zu kostspieligen Ausfällen wurden.
Die Kosten dieses manuellen Modells – Personalbestand, Fehler, Verzögerungen und verfehlte SLAs – waren enorm. DHL brauchte eine Möglichkeit, diese operative Ebene schneller, konsistenter und in einem Umfang zu betreiben, den kein menschliches Team leisten kann.
Die Partnerschaft
Ab 2025 haben DHL und HappyRobot eine KI-Belegschaft aufgebaut, die heute divisions- und regionsübergreifend sowie mehrsprachig arbeitet. Entscheidend war dabei nicht nur die Technologie, sondern die Art, wie die beiden Teams zusammengearbeitet haben.
Die Engineers von HappyRobot arbeiteten direkt in den operativen Teams von DHL, um komplexe Workflows über Divisionen hinweg zu verstehen – und Agenten zu entwickeln, die nicht nur kommunizieren, sondern handeln: Systeme aktualisieren, Eskalationen weiterleiten und über Sprache, E-Mail, WhatsApp und SMS hinweg agieren.
„Das DHL-Team hat sehr früh verstanden, welchen Grad an Enablement unsere Plattform für die Organisation bringt. Es war klar, dass sie einen Partner mit Technologie und Infrastruktur auf dem neuesten Stand wollten.“
— Yamil Mateo, Head of Product, HappyRobot
„DHL hat früh das Potenzial von KI-Agenten als neue operative Ebene erkannt, die Geschwindigkeit, Transparenz und Konsistenz in die Lieferkettenprozesse bringt.“
— Pablo Palafox, CEO, HappyRobot
Heute verarbeiten diese Agenten jährlich Hunderttausende E-Mails und Millionen Sprachminuten im globalen Netzwerk von DHL.
Was bereits live ist
Tracking von Frachtführern & ETA-Bestätigung: KI-Agenten rufen Frachtführer an, um voraussichtliche Ankunftszeiten (ETA) für Abholung und Lieferung zu erfassen, und aktualisieren das TMS von DHL automatisch in Echtzeit. Damit ersetzen sie bisher getrennte manuelle Tracking-Prozesse durch ein einziges einheitliches System.
Einziehung von Zollgebühren: Ein Outbound-Sprachagent ruft Empfänger an, informiert sie über offene Zollgebühren und erfasst Zahlungszusagen. So kann DHL zurückgehaltene Sendungen schneller freigeben und SLA-Strafen vermeiden.
Nachverfolgung von Frachtrechnungen: Outbound-Agenten verfolgen offene Rechnungen nach, erfassen Zahlungszusagen und leiten Eskalationen im globalen Frachtgeschäft von DHL weiter.
Intelligente Eskalation von Temperaturalarmen. Wenn IoT-Sensoren die Überschreitung eines Temperaturgrenzwerts bei kritischen Gütern wie Insulin erkennen, ruft der Agent sofort die Operators an und eskaliert über die verschiedenen Reaktionsstufen. Dieser Anwendungsfall gewann den internen Supply Chain CIO Award von DHL Supply Chain.
Orientierung für neue Mitarbeitende & Exit-Interviews: Der Agent ruft neue Mitarbeitende vor dem onboarding an, um Teilnahme und Organisatorisches zu bestätigen. Verlässt eine Person das Unternehmen, führt er ein strukturiertes Exit-Interview und übermittelt HR einen zusammengefassten Bericht. Das entlastet die Teams von repetitiver Koordination und verbessert gleichzeitig das Mitarbeitererlebnis.
Lagerkoordination Die Teams im Command Center nutzen den Agenten, um das Vorhandensein von Artikeln zu prüfen und die Lagerkoordination mit hoher Priorität regionsübergreifend zu steuern.
Die Ergebnisse
Eine signifikante Reduzierung des manuellen Aufwands in den operativen Kommunikations-Workflows. Der Anwendungsfall Temperaturalarm gewann den internen Supply Chain CIO Award von DHL Supply Chain. Und die Teams können sich auf wertschöpfendere, strategische Arbeit konzentrieren.