10 formas en que los AI agents mejoran la experiencia del cliente en el sector de los suministros

Un cliente cuya calefacción deja de funcionar en una noche de invierno llama a su proveedor de gas o electricidad, y lo que ocurre en esa llamada es la experiencia de cliente de esa persona con su suministrador. Antes de colgar, el cliente espera saber si puede resolver la avería por teléfono; si no es así, quiere saber cuándo llegará un técnico.

Cuando se buscan formas de mejorar la experiencia del cliente en el sector de los suministros con AI agents, se trata de atender todas las llamadas sin colas y resolver la avería en esa misma llamada. Un AI agent mantiene la conversación con el cliente y completa la tarea que genera la llamada, como reservar un técnico en el sistema de servicio de campo de la compañía.

Las diez formas de esta guía siguen el orden en el que un cliente se relaciona con su suministrador, empezando por el aviso de interrupción enviado antes de que nadie llame. La forma 4 cubre la llamada por avería que requiere un técnico y es la que recibe más detalle, porque el problema del cliente sigue sin resolverse hasta que esa visita queda reservada.

¿Qué es la experiencia del cliente en el sector de los suministros?

Cognizant define la experiencia del cliente en el sector de los suministros como el grado de satisfacción de un cliente con cada interacción que tiene con su proveedor de servicios, ya sea una compañía de gas, electricidad o agua, desde pagar una factura online hasta notificar una interrupción por teléfono.

La experiencia del cliente en el sector de los suministros abarca conjuntamente los canales de autoservicio y la línea telefónica, y un AI agent puede trabajar en ambos. Conectado al CRM de la compañía, el agent que responde al teléfono puede ver lo que el cliente ya ha notificado online.

From the customer’s first message to the update in the utility’s systems

Tres tendencias en la experiencia de cliente del sector de los suministros muestran por qué los clientes y los reguladores vigilan de cerca cada una de esas interacciones:

• Precios al alza: La U.S. Energy Information Administration prevé que el precio medio residencial de la electricidad suba de 17,3 a 18,2 céntimos por kilovatio-hora entre 2025 y 2026.
• Los clientes esperan una app que funcione: El estudio de 2026 de J.D. Power sobre 46 grandes compañías de suministros de EE. UU. puntuó la satisfacción del cliente con cada canal digital en cuatro factores: información, navegación, velocidad y atractivo visual. Las apps móviles obtuvieron 654 puntos sobre 1.000, por delante de las webs de escritorio con 617 y de las webs móviles con 591; aun así, el 28% de esas compañías sigue sin ofrecer app.
• Los reguladores pagan por la satisfacción: Ofgem, el regulador energético de Gran Bretaña, premia o penaliza a cada distribuidora eléctrica con hasta un 1% de sus ingresos base en función de las encuestas de satisfacción del cliente.

1. Avisa a los clientes de las interrupciones antes de que llamen

La comunicación proactiva de interrupciones informa a los clientes de lo que ocurre antes de que piensen en llamar, lo que mantiene las preguntas sobre el restablecimiento fuera de tus líneas de soporte. Una vez confirmada la interrupción, un AI agent envía el aviso por SMS o llamada telefónica y sigue enviando actualizaciones hasta que se restablece el servicio, lo que es un ejemplo de operaciones de comunicación de alto volumen.

El análisis de 2021 de McKinsey sobre una encuesta a casi 20.000 clientes de suministros de Norteamérica concluyó que alrededor de la mitad de la satisfacción durante una interrupción depende de factores que controla el equipo de atención al cliente, como la rapidez y la claridad de la información. Los clientes del estudio de 2026 de J.D. Power señalaron la información sobre interrupciones actual como una de las cosas más difíciles de encontrar online.

HappyRobot es una plataforma de AI agents para operaciones empresariales, y HappyRobot llama a sus AI agents trabajadores de IA. Nuestros trabajadores de IA para compañías de suministros entran en acción una vez que los propios sistemas de la compañía confirman la interrupción, y después envían cada actualización y confirman el restablecimiento con el cliente.

2. Responde a todas las llamadas a la vez, de día o de noche

Un aviso de interrupción solo evita que los clientes llamen cuando su pregunta es sobre los plazos de restablecimiento del servicio. Pero cuando un cliente se queda sin luz mientras las casas vecinas siguen con electricidad, acabará llamando para pedir información a la compañía.

Puedes hacer que un agent de voice AI responda a esas llamadas al primer tono, a cualquier hora. Tres elementos de la configuración de la línea telefónica del AI agent hacen posible responder a todas las llamadas a cualquier hora:

• Llamadas en paralelo: Un AI agent puede atender muchas llamadas al mismo tiempo, de modo que quienes llaman no esperan a que se libere un agente humano.
• El mismo tratamiento para las llamadas fuera del horario de oficina: Una llamada de noche pasa por el mismo diagnóstico que una de día, y el AI agent registra el resultado en el CRM. Así, el turno de mañana empieza con esa llamada ya resuelta.
• Los mismos números de teléfono: Un agent de IA puede atender las llamadas en el número de teléfono que ya tiene la compañía, de modo que los clientes siguen llamando al número de siempre. Nuestra guía sobre sustituir un IVR heredado lo explica.

Naturgy tiene esta configuración en producción en su línea de servicio técnico.

Naturgy, una de las mayores comercializadoras de gas y electricidad de España, gestiona su línea de servicio técnico con un trabajador de IA creado para atender el 100% de las llamadas entrantes de forma simultánea, sin tiempos de espera y las 24 horas del día. Además, Naturgy va aumentando el volumen de llamadas por fases y comprueba la calidad en cada fase antes de derivar más llamadas al trabajador de IA.

3. Resolver problemas técnicos en la primera llamada

Una vez atendida la llamada, el cliente quiere saber si la avería puede resolverse por teléfono. Para ello, el agent de IA ejecuta un diagnóstico estructurado y guía a quien llama por cada comprobación durante la llamada.

Cuando una vivienda se ha quedado sin suministro eléctrico pero el resto de la calle sí lo tiene, el agent empieza por el cuadro eléctrico de la vivienda. Pregunta si ha saltado algún automático y luego guía al cliente para rearmarlo. Si sigue sin luz después de esas comprobaciones, el agent agenda a un técnico, de modo que la compañía envía técnicos solo a las averías que el cliente no puede resolver por teléfono.

El trabajador de IA de Naturgy ejecuta el diagnóstico en todas las llamadas antes de preguntar por el contrato o la cobertura, así que quien no es cliente recibe la misma resolución de incidencias que un cliente. Muchas incidencias se resuelven íntegramente durante la llamada.

Los clientes puntuaron al trabajador de IA con un 9,4 sobre 10 en sus primeras semanas. Una persona que valoró la llamada con un 10/10 en una encuesta posterior escribió:

4. Terminar las llamadas de avería con una visita técnica agendada

Algunas averías no pueden resolverse por teléfono, como cuando no vuelve la luz después de rearmar todos los automáticos del cuadro eléctrico. Para ese cliente, la pregunta pendiente es cuándo llegará un técnico.

En una llamada de avería basada en tickets, el agente registra la avería como un ticket y la llamada termina ahí. El ticket espera en una cola hasta que un planificador asigna un técnico, y solo entonces alguien devuelve la llamada al cliente con una cita. El cliente no tiene respuesta hasta esa devolución de llamada.

How an AI agent books a technician during a fault call

Un agent de IA responde a esa pregunta en la misma llamada haciendo la planificación del servicio de campo del planificador en cuatro pasos:

1. Recoger el parte de avería: El agent registra el tipo de avería y las comprobaciones que ya ha hecho el diagnóstico, de modo que el técnico llega sabiendo qué se ha probado por teléfono.
2. Encontrar al técnico más adecuado: El agent consulta la agenda del equipo de campo y elige a un técnico cualificado para reparar este tipo de avería y disponible para asumir la visita.
3. Confirmar con el técnico: El agent llama directamente al técnico para confirmar que puede asumir el trabajo, porque un hueco libre en la agenda no garantiza que el técnico esté disponible.
4. Dar al cliente un nombre y una hora de llegada: El agent vuelve con el cliente y le da el nombre del técnico y una hora estimada de llegada antes de que termine la llamada.

Los trabajadores de IA de HappyRobot para utilities pueden completar los cuatro pasos porque la capa de orquestación de HappyRobot conecta la llamada del cliente con el equipo de campo. Nuestra página de utilities lo resume en una línea: «El cliente cuelga sabiendo que el trabajo está agendado. No en un ticket. Agendado».

El trabajador de IA de Naturgy organiza la visita de un técnico siempre que el diagnóstico no puede resolver la avería por teléfono, y Naturgy se compromete a tener un técnico en el domicilio en cualquier punto de España en menos de tres horas.

5. Explicar facturas y resolver reclamaciones de lecturas y facturación

Los clientes llaman cuando una factura es más alta de lo que esperaban. Quieren saber por qué los cargos son elevados y pueden solicitar otra lectura del contador para ver si procede una corrección.

El agent de IA consulta la cuenta durante la llamada y gestiona tres tipos de solicitudes:

• Explicar el cargo: El agent explica la factura línea por línea, incluido el periodo de facturación y la lectura del contador utilizada.
• Reclamaciones sobre la lectura del contador: El agent compara la lectura reclamada con las lecturas anteriores de la cuenta. El cliente puede facilitar su propia lectura durante la llamada. Si las lecturas siguen sin coincidir, el agent agenda una nueva lectura del contador.
• Reclamaciones de facturación: El agent también puede revisar el cargo reclamado. Si el cargo es incorrecto, lo corrige y gestiona el pago del importe corregido.

Naturgy probó la explicación de facturas y el envío de lecturas de contador en su prueba de concepto, como dos de los cuatro tipos de llamada. La prueba se hizo con una copia de los sistemas de Naturgy con datos de cuentas realistas, de modo que no afectó a cuentas reales de clientes.

6. Gestionar altas y bajas de clientes sin retrasos

Cuando un cliente se muda a una nueva dirección, la compañía tiene que dar de alta el suministro en la nueva ubicación en la fecha de la mudanza. Si la solicitud se queda en una cola, puede que el suministro no esté listo en esa fecha.

El agent de IA gestiona la mudanza en la primera llamada recogiendo la fecha del traslado y la nueva dirección. El agent verifica la dirección antes de crear la nueva cuenta, de modo que corrige un nombre de calle o un número de vivienda erróneo antes de que entre en el registro de la cuenta.

Una dirección incorrecta en la cuenta puede hacer que la primera factura o un técnico lleguen a la vivienda equivocada. El cliente termina la llamada con la nueva cuenta confirmada y la fecha de inicio del suministro fijada para la nueva dirección.

Nuestros trabajadores de IA para las empresas de servicios públicos gestionan las altas de suministro y las mudanzas, y un paso fijo del workflow puede exigir que la comprobación de la dirección se supere antes de que el agent cree la cuenta.

7. Convierte las inspecciones obligatorias en visitas confirmadas

Las empresas de servicios públicos tienen que inspeccionar determinados equipos en los domicilios de los clientes siguiendo un calendario fijo. Por ejemplo, la normativa federal de seguridad de gasoductos exige a las empresas de gas inspeccionar las partes expuestas de cada acometida en busca de corrosión atmosférica al menos una vez cada 5 años, con intervalos que no superen los 63 meses.

Cuando el contador o las tuberías están dentro de la vivienda, el técnico necesita que el cliente esté presente para acceder a ellos. Si no hay nadie en casa, la visita no produce ninguna inspección y hay que volver a programarla antes de la fecha límite.

El agent de IA concierta y confirma la visita:

• Antes de la fecha límite: El agent recuerda al cliente por SMS o llamada telefónica y concierta una hora que le venga bien.
• Antes de la visita: El agent confirma que el cliente estará en casa, de modo que la empresa sabe qué visitas se llevarán a cabo.
• Si la hora ya no le va bien: El cliente puede elegir una nueva hora, y la franja original queda libre para otra visita.

8. Ofrece planes de pago antes de que una factura se convierta en deuda

En la IA en el cobro de deudas, el agent de IA contacta con los clientes antes de que venza un pago, de modo que un cliente que no pueda abonar la factura completa pueda acordar un plan de devolución que divida el importe en cuotas más pequeñas antes de que la cuenta entre en mora. En esa llamada, el cliente confirma cuándo pagará o elige entre las opciones de devolución a las que puede acogerse, y el agent registra el acuerdo en la cuenta.

Una vez establecido el plan, el agent hace seguimiento de cada cuota y contacta con el cliente cuando se incumple alguna. Si el cliente no responde, el agent traslada la cuenta al equipo de la empresa.

Cada contacto parte del historial de pagos del cliente y de su canal preferido, porque nuestros trabajadores de IA para finanzas conservan ese contexto de contactos anteriores.

9. Personaliza la información sobre consumo y el asesoramiento sobre tarifas

Los contadores inteligentes registran el consumo eléctrico de una vivienda al menos cada hora y envían los datos a la empresa a diario. En 2022, cerca del 72% de los contadores eléctricos de EE. UU. eran inteligentes, según la U.S. Energy Information Administration. Con esos datos, una empresa puede avisar a los clientes de que su consumo está siendo elevado antes de que llegue la factura y mostrarles qué tarifa les saldría más barata.

A los clientes les cuesta encontrar esta información por su cuenta. En el estudio de 2026 de J.D. Power, la información sobre tarifas figuraba entre lo más difícil de encontrar en las apps y webs de las empresas de servicios públicos.

El análisis del consumo y el asesoramiento sobre tarifas son prácticas habituales del sector, y HappyRobot no los proporciona. Cuando un aviso de consumo elevado hace que un cliente llame, el agent de IA le explica la factura línea por línea en esa misma llamada.

10. Da a los agentes humanos todo el contexto cuando asumen la llamada

Algunas llamadas necesitan a una persona, como una reclamación que requiere criterio. El representante que atienda esa llamada debe saber lo que el cliente ya le ha contado al agent de IA, para que no tenga que repetirlo.

Las herramientas de asistencia al agente sugieren respuestas a los representantes durante las llamadas. El agent de IA informa al representante antes de la transferencia y registra la llamada después:

• Transferencia a petición: Un cliente puede pedir hablar con una persona en cualquier momento. En una transferencia asistida, el agent de IA explica la llamada al representante antes de conectar al cliente.
• Resumen en el CRM: Después de cada llamada, el agent de IA escribe un resumen en el CRM con el tipo de incidencia, el resultado del diagnóstico, si el contrato cubre la reparación y el siguiente paso. Cualquier representante que abra la cuenta más adelante puede leerlo, así nadie tiene que tomar notas.

El trabajador de IA de Naturgy redacta ese resumen después de cada llamada. Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation de Naturgy, describe el resultado:

Qué necesitan los agents de IA para mejorar la experiencia de cliente en servicios públicos

Un agent de IA solo puede completar el trabajo descrito en las 10 formas si puede acceder de forma segura a la cuenta del cliente y actuar sobre ella durante la llamada.

An AI agent understands the request, decides the next step, and acts on it during the contact

Una empresa de servicios públicos debería confirmar que el agent cuenta con cada una de las seis capacidades siguientes antes de que atienda llamadas reales:

• Verificar a quien llama: Permite que el agent envíe un código de un solo uso al número de teléfono registrado antes de tratar los detalles de la cuenta.
• Consultar el contrato durante la llamada: Permite que el agent recupere el contrato del cliente para comprobar si la avería notificada está cubierta.
• Escribir los resultados en los sistemas existentes: El agent debe poder actualizar el CRM y las herramientas de servicio de campo que ya utiliza la compañía. Cuando un sistema no tiene API, HappyRobot navega por él igual que lo haría un operador humano, tal y como explica nuestra guía para integrar agents de IA con sistemas heredados.
• Seguir pasos fijos: La verificación del interlocutor y la divulgación del uso de IA se ejecutan como pasos fijos en la lógica del workflow, de modo que el agent no puede saltárselos.
• Informar de que es una IA: El agent indica a los clientes que están hablando con un agent de IA y les permite pedir hablar con una persona. En la UE, el artículo 50 de la Ley de IA exige que los sistemas de IA informen a las personas de que están hablando con una IA desde el 2 de agosto de 2026.
• Supervisar las llamadas en directo: El sistema registra los resultados de las llamadas en tiempo real y señala patrones de llamada inusuales antes de que se conviertan en problemas operativos, tal y como explica nuestra guía sobre observabilidad de agents de IA.

Naturgy hizo primero el trabajo de base. Dedicó tres años a depurar, simplificar y consolidar cientos de productos y procesos, y después migró toda su base de clientes a una nueva plataforma siguiendo la regla de «hay que limpiar antes de mudarse». Luego llevó su prueba de concepto desde el arranque hasta la entrega en tres meses, antes de poner al trabajador de IA en su línea de servicio técnico.

Lee el caso de cliente de Naturgy para conocer el calendario completo.

En un proyecto como este, estar integrado en el equipo no es un extra: es lo que convierte una demo prometedora en una solución que funciona de verdad en producción.

Cómo mejoran los agents de IA la experiencia de cliente en el sector energético

Los agents de IA mejoran la experiencia de cliente en el sector energético completando el trabajo que genera una llamada mientras el cliente sigue al teléfono, de modo que cuelga con la avería resuelta o con un técnico agendado.

Para empezar, elige un tipo de llamada que hoy termine con un ticket o una devolución de llamada, como el aviso de una avería que requiere técnico. Mide cuántas de esas llamadas terminan con el trabajo completado, pasa después ese tipo de llamada a un agent de IA y compara ambas cifras.

Naturgy siguió este orden. Empezó por su línea de servicio técnico y solo añade volumen de llamadas cuando la calidad se mantiene en cada etapa. Una vez que el primer tipo de llamada funciona, los mismos pasos se aplican al siguiente de la lista, como las reclamaciones por lecturas de contador o las mudanzas.

Descubre cómo un trabajador de IA de HappyRobot gestiona un aviso de avería desde el primer tono hasta el técnico agendado.