Cómo Naturgy construye el servicio de atención al cliente más avanzado de España con HappyRobot

Es enero en el norte de España y la calefacción acaba de dejar de funcionar. Los clientes no recurren a una app: llaman. Y la promesa de Naturgy es estar ahí: asistencia técnica presencial en cualquier punto del país en menos de tres horas cuando se necesita una visita.

Al otro lado de esa llamada hay ahora un agente de voz con IA, disponible tanto para clientes como para personas sin contrato, que atiende las llamadas al servicio técnico de Naturgy, realiza un diagnóstico completo en cada una, resuelve muchos problemas al momento y coordina el envío de un técnico cuando el caso lo requiere. En sus primeras semanas de funcionamiento, obtuvo una puntuación de 9,4 sobre 10 entre los clientes.

Acerca de Naturgy

Naturgy es uno de los mayores proveedores de gas y electricidad de España, con millones de clientes residenciales y empresariales en todo el territorio. La empresa gestiona infraestructura crítica, y su compromiso con los clientes va mucho más allá de la energía y la facturación: asistencia técnica telefónica gratuita para sus electrodomésticos y, cuando el problema no puede resolverse por teléfono, un técnico en el domicilio en cualquier punto de España en menos de tres horas. Un compromiso que cobra especial importancia durante los inviernos en las regiones del norte del país.

Para Naturgy, la atención al cliente no es un centro de costes: es el producto. El objetivo declarado de la empresa es ser reconocida como la mejor compañía de atención al cliente de Europa.

Antes de automatizar, ordenar

La mayoría de las empresas intentan automatizar procesos que no funcionan. Naturgy no. Antes de desplegar un solo agente de IA, dedicó tres años a reconstruir desde cero los cimientos operativos de su unidad de negocio de clientes.

La transformación comenzó en 2022, cuando Naturgy comprendió que sus sistemas heredados y la información dispersa entre departamentos le impedían competir con empresas más ágiles. La dirección tomó entonces una decisión: migrar toda la base de clientes a una plataforma completamente nueva. La premisa era simple: hay que limpiar la casa antes de mudarse. Afrontar esa tarea arrastrando años de complejidad acumulada es prácticamente imposible. Tres años más tarde, tras simplificar y consolidar cientos de productos y procesos, la migración concluía en la primavera de 2025.

El momento no pudo ser más oportuno. Mientras se cerraba la migración, la IA generativa avanzaba a gran velocidad. Cuando concluyó ese proceso, el equipo estaba listo para construir a partir de esa base nueva. Y, aún más importante: sabía con exactitud por qué llamaban sus clientes, cómo quería gestionar esas llamadas y quién dentro de la organización debía participar. Esa claridad es precisamente lo que suele faltar al inicio de la mayoría de los proyectos de IA.

La voz, ante todo

Los clientes de Naturgy prefieren el teléfono. Cuando la calefacción deja de funcionar en enero, no abren una app ni inician un chat: llaman, y esperan que alguien resuelva su problema. Consciente de ello, el equipo interno ya había desarrollado prototipos de agentes de voz como ejercicio de aprendizaje, sin intención de lanzarlos al mercado, sino para conocer de primera mano los desafíos técnicos antes de hablar con ningún proveedor.

Con ese conocimiento, Naturgy evaluó cerca de 30 proveedores, desde grandes corporaciones tecnológicas hasta startups especializadas, y llevó a cabo pruebas de concepto estructuradas con el más prometedor: HappyRobot. Los criterios eran claros: que la conversación sonara natural, que el sistema fuera lo suficientemente robusto para operar en un entorno real y que el equipo estuviera dispuesto a construir codo a codo con el cliente, no a entregarle un producto de catálogo.

Treinta proveedores, una demo, tres meses

La prueba de concepto con HappyRobot se centró en los momentos de atención al cliente más habituales y críticos de Naturgy: explicación de facturas, envío de lecturas de contador, resolución de preguntas frecuentes y diagnóstico técnico. Se construyó un entorno de pruebas que replicaba los sistemas de Naturgy para que el agente pudiera trabajar con datos reales sin tocar los sistemas de producción.

Los resultados se compartieron con cerca de cien personas entre empleados y allegados. La reacción fue inmediata. En tres meses, el proyecto pasó de la prueba de concepto a la producción, y Naturgy eligió a HappyRobot para gestionar su línea de servicio técnico principal: la de mayor volumen y mayor exigencia operativa.

Esto no es un sistema de desvío de llamadas

La clave de este despliegue no es que un agente de voz responda llamadas, sino la profundidad de lo que hace en cada una. La línea está disponible para todos, clientes y no clientes por igual, y el agente realiza un diagnóstico completo antes de entrar en cuestiones de contrato o cobertura. Es un agente operativo de servicio completo, integrado en los sistemas de producción de Naturgy, que ejecuta un flujo de trabajo multietapa en cada interacción:

• Triaje completo y resolución en llamada: el agente realiza un diagnóstico estructurado y guía a cada persona —cliente o no— a través de los pasos de resolución en tiempo real. En muchos casos, el problema se resuelve en la propia llamada, sin necesidad de técnico.
• Verificación de identidad mediante OTP: cuando se necesita acceder a información de la cuenta, el agente autentica al interlocutor con un código de un solo uso enviado al número de teléfono registrado, cumpliendo los requisitos de seguridad de Naturgy sin interrumpir el ritmo de la conversación.
• Consulta de contrato y cobertura: el agente consulta el contrato del cliente en tiempo real y verifica si el problema está incluido en su acuerdo, informando con claridad cuando no aplica.
• Envío de técnico cuando es necesario: si el problema no puede resolverse por teléfono, se envía un técnico al domicilio. Para quienes tienen contrato de mantenimiento, el servicio está cubierto por su acuerdo; para quienes no lo tienen, también es posible enviar un técnico a un precio fijo y acordado de antemano.
• Registro en CRM con clasificación completa: al finalizar cada llamada, el agente escribe un resumen detallado y estructurado en el CRM —tipo de incidencia, resultado del triaje, estado de cobertura, vía de resolución— sin necesidad de registro manual y sin que se pierda ninguna información en el traspaso.
• Detección de anomalías y alertas: el sistema monitoriza los patrones de volumen de llamadas por resultado en tiempo real, detectando desviaciones antes de que se conviertan en problemas operativos.

Fiel a su compromiso con la transparencia, Naturgy informa a los clientes de que están siendo atendidos por un agente de IA y les ofrece la posibilidad de ser transferidos a un agente humano en cualquier momento. El sistema está diseñado para atender el 100% de las llamadas de forma simultánea, sin tiempos de espera. Naturgy amplía su alcance de forma progresiva, validando la calidad en cada umbral antes de incrementar el volumen. El servicio lleva apenas unas semanas en funcionamiento, y la empresa trata los resultados actuales como un punto de partida, no como una meta.

En palabras de los clientes

Algunas de las valoraciones recogidas mediante encuesta post-llamada:

"Me han contestado rápido; me han dicho que me van a ayudar y que me va a llamar un técnico. Todo ha ido bien." — 10/10

"La atención que han tenido tan correcta y tan buena conmigo, desde luego." — 10/10

Siempre disponible

Uno de los resultados más llamativos del despliegue es la uniformidad del servicio. Muchos clientes llaman después de una avería en casa: están estresados, a veces necesitan más tiempo para explicar el problema o que se les repita un paso. Sea la hora que sea, reciben la misma atención: tranquila, paciente y metódica.

Pero esto también transforma el trabajo del equipo. Al hacerse cargo de las interacciones más repetitivas y de mayor volumen, el agente deja libres a los profesionales de atención al cliente para los casos que de verdad exigen criterio y empatía.

"Nuestro agente de IA gestiona con precisión y regularidad las tareas más rutinarias, lo que libera a nuestros equipos para centrarse en las situaciones que requieren criterio, empatía y una relación más personal con el cliente."

— Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation, Naturgy

Parte del equipo

En el contexto de una gran empresa europea, esto importa. Naturgy es una organización grande y compleja: la gestión del cambio es un gran reto, el consenso interno es difícil, y cualquier solución que no se ajuste a esa realidad acabará estancándose por muy buena que sea. El modelo de HappyRobot pasa por integrar a sus ingenieros de despliegue avanzado directamente en las operaciones del cliente.

"Trabajamos como una extensión del propio equipo de Naturgy: en sus oficinas, hablando directamente con su gente. En un proyecto como este, estar integrado no es un complemento: es lo que transforma una demo prometedora en una solución que funciona en producción."

— Antonio González Ferreira, Forward Deployed Engineer, HappyRobot

Para Naturgy, esa combinación de capacidad técnica de primer nivel y sensibilidad para la implementación en entornos europeos fue lo que diferenció a HappyRobot de otros proveedores con tecnología comparable pero mayor distancia cultural.

El futuro que Naturgy está construyendo

La ambición de Naturgy no es reducir costes, sino transformar la forma en que opera el negocio. La empresa explora nuevos casos de uso para extender la tecnología a otras áreas, con una convicción clara: el éxito no se mide por dónde están los indicadores hoy, sino por su trayectoria.

Además, la empresa avanza hacia un modelo en el que agentes humanos y de IA gestionan el servicio conjuntamente, no como sustitución, sino como fuerza de trabajo híbrida.

"Nuestros equipos gestionarán tanto agentes de IA como humanos. No es algo que nos asuste: es la dirección hacia la que estamos avanzando."

— Terrell Sheridan, Head of GenAI Transformation, Naturgy

Lo que Naturgy y HappyRobot han construido no es un piloto. Es el inicio de un modelo operativo diseñado no en torno a lo que la IA puede hacer hoy, sino a dónde se dirige la atención al cliente en Europa.