Memoria
Cada interacción está vinculada a un registro de contacto: qué se habló la última vez, qué prefiere y cómo se ha comportado en todas las interacciones anteriores.
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Un único registro en todos los canales
Un número de teléfono enlaza voz y SMS, un email enlaza chat y correo, y un número de seguimiento o de cuenta sirve de eje cuando no existe ninguno de los anteriores, de modo que quien llama se asocia a su registro existente antes de pronunciar la primera palabra.
Fragmentos de memoria
Al final de cada sesión, lo que se habló, se resolvió o quedó pendiente se escribe como un resumen estructurado y se indexa. Cuando ese contacto vuelve, solo emergen los fragmentos relevantes para la conversación actual.
La calefacción está apagada, el agua caliente sigue funcionando
Atributos extraídos
Las preferencias, los datos de la cuenta y cualquier otra cosa que merezca la pena recordar se guardan como campos estructurados en el contacto, en lugar de quedar enterrados en texto, para que un agente pueda actuar sobre ellos directamente en vez de volver a deducirlos.
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FAQs
Un CRM guarda lo que alguien escribió en él. La memoria se escribe automáticamente al final de cada interacción del agente: qué se habló, qué se prometió, qué quedó abierto, junto con atributos y patrones de comportamiento que el agente dedujo, sin depender de que un comercial se acuerde de registrarlo. El registro del CRM es un formulario que alguien rellenó; esto es un registro de lo que realmente ocurrió.
Los fragmentos se indexan y se recuperan semánticamente, así que lo que emerge se limita a la conversación en curso y no a todo el registro. Un contacto con once interacciones previas que llama por una reclamación recibe los fragmentos sobre esa reclamación, no un resumen de cada llamada anterior, que costaría latencia y desplazaría el razonamiento que de verdad importa.
La segunda conversación. Al final de la primera sesión se escribe un resumen, así que un contacto que vuelve ya se beneficia. Las etiquetas de comportamiento tardan más por definición, ya que se derivan de patrones a lo largo de varias interacciones, de modo que emergen durante las primeras sesiones con un contacto en lugar de estar disponibles desde el primer día.
Lo que se escribe se configura por workflow, por lo que un tipo de sesión puede no persistir nada en absoluto, y las ventanas de retención se definen por despliegue y se aplican automáticamente. Una vez que expira una ventana, el registro se elimina sin que nadie intervenga. Todo permanece dentro de tu propia instancia aislada y nunca se usa para entrenar modelos compartidos ni se comparte entre tenants.
El perfil persistente se construye por contacto, que es lo que permite a un agente reconocer a una persona concreta en todos los canales. Por separado, los datos capturados se asignan a la entidad a la que pertenecen, como una cuenta, un proveedor o un envío, de modo que los patrones a nivel de cuenta se pueden consultar desde la capa de datos aunque el registro conversacional en sí esté acotado al contacto.
