Northstars
La capa fundamental del sistema de calidad. Cada auditoría, cada prueba y cada evaluación de comportamiento se ejecuta contra los northstars.
¿Qué son los northstars?
Northstars
Are explicit, auditable rules that define what correct agent behavior looks like. They cover two dimensions: Behavioral northstars govern how an agent communicates and operates, like communication style, information handling, tool usage sequencing, and more. Business northstars are operational outcomes the agent is accountable for, like resolution on first contact, containment rate above target, correct intent classification, and more. Both are defined per agent, versioned alongside the workflows they govern, and evaluated automatically, at scale, against every sampled production session.
Las reglas que rigen a tu agente ya existen en su prompt y su flujo de trabajo. Las extraemos automáticamente como northstars (principios rectores), cada uno vinculado a su nodo de origen, de modo que nada se ensambla manualmente ni se desincroniza.
Un northstar puede pertenecer a una de estas categorías
Notas
Información que el agente debe retener y aplicar a lo largo de la conversación, como confirmar el nombre de un cliente antes de continuar, tomar nota de una preferencia expresada anteriormente en la llamada, mantener el contexto entre turnos.
Estilo
Informa el tono de comunicación, el registro y la persona del agente, como ser profesional pero empático, ser directo sin ser brusco, nunca mostrarse indiferente ante la frustración.
Herramienta
Condiciones bajo las cuales deben invocarse herramientas específicas, como ejecutar siempre la búsqueda, verificar siempre a través del sistema, nunca citar de memoria.
Secuencial
Orden de operaciones requerido, como verificar la identidad antes de cualquier acción en la cuenta, ofrecer un traspaso a un humano solo después de un segundo intento de resolución fallido.
Cómo escribir northstars efectivos
Sé preciso y verificable
Un northstar bien escrito tiene una condición clara de aprobado/reprobado. "Confirma siempre el número de guía antes de revelar cualquier estado del envío" es verificable. "Maneja bien las consultas de envío" no lo es.
Haz coincidir la categoría con la intención
Una regla secuencial escrita como regla de estilo se evaluará incorrectamente. Si la regla trata sobre el orden de las operaciones, pertenece a Secuencial, no a Notas o Contradicción.
Define la prioridad según el impacto real en el negocio
La prioridad determina dónde enfoca tu equipo cuando surgen problemas. Reserva la prioridad alta para reglas donde una violación conlleva un riesgo operativo, de cumplimiento o reputacional genuino.
Añade ejemplos desde el principio
No esperes a que fallen las auditorías para calibrar. Añade al menos un ejemplo positivo y uno negativo al crear cada northstar. El evaluador los usa desde la primera auditoría en adelante.