"At DHL Supply Chain, our people are at the heart of everything we do. AI agents help us relieve our teams from repetitive, time-consuming tasks and give them space to focus on meaningful, high-value work."
EVP Human Resources, DHL Supply Chain
Lindsay Bridges
El reto
DHL procesa millones de puntos de contacto operativos al día, entre ellos llamadas de seguimiento de transportistas, cobros de aranceles aduaneros, seguimiento de facturas de carga, alertas de temperatura, confirmaciones de almacén e incorporación de nuevos empleados. Los procesos manuales generaban costes sustanciales en plantilla, errores, retrasos e incumplimientos de SLA. DHL necesitaba una ejecución operativa a escala que superara la capacidad del equipo humano.
La colaboración
A partir de 2025, DHL y HappyRobot construyeron una plantilla de IA multidivisión, multirregión y multilingüe. Los ingenieros de HappyRobot se integraron con los equipos operativos de DHL para comprender flujos de trabajo complejos y desarrollar agentes que se comunican y actúan: actualizando sistemas, gestionando escalados y operando a través de voz, correo electrónico, WhatsApp y SMS.
"The DHL team understood very early the scale of enablement our platform brings to their organization."
Head of Product, HappyRobot
Yamil Mateo
"DHL recognized early the potential of AI agents as a new operating layer that brings speed, visibility, and consistency to supply chain operations."
CEO, HappyRobot
Pablo Palafox
Actualmente, los agentes procesan cientos de miles de correos electrónicos y millones de minutos de voz al año en la red global de DHL.
En producción
Seguimiento de transportistas y confirmación de ETA
Los agentes llaman a los transportistas para recopilar ETAs de recogida y entrega, y actualizan automáticamente el TMS de DHL en tiempo real, sustituyendo los procesos manuales de seguimiento por separado.
Cobro de aranceles aduaneros
Los agentes de voz salientes notifican a los destinatarios los aranceles aduaneros pendientes y recaban compromisos de pago, agilizando la liberación de envíos y evitando penalizaciones por SLA.
Seguimiento de facturas de carga
Los agentes salientes realizan el seguimiento de facturas pendientes, capturan compromisos de pago y gestionan escalados en las operaciones globales de carga.
Escalado inteligente de alertas de temperatura
Cuando los sensores IoT detectan superaciones del umbral en artículos críticos como la insulina, los agentes llaman inmediatamente a los operadores y escalan a través de los niveles de respuesta. Este caso de uso obtuvo el Premio interno Supply Chain CIO Award de DHL Supply Chain.
Orientación de nuevos empleados y entrevistas de salida
Los agentes llaman a los nuevos empleados para confirmar la asistencia y la logística. Para los empleados que causan baja, realizan entrevistas de salida estructuradas y entregan informes resumidos a RRHH.
Coordinación de almacén
Los equipos del centro de mando utilizan los agentes para verificar la presencia de artículos y gestionar la coordinación de alta prioridad en almacenes de distintas regiones.
Los resultados
Reducción significativa del esfuerzo manual en los flujos de trabajo de comunicación operativa. Los equipos quedan libres para centrarse en trabajo de mayor valor estratégico.