Acerca de Encompass
Encompass Supply Chain Solutions es el mayor proveedor de piezas de recambio OEM (fabricante de equipos originales) en Norteamérica. Fundada en 1953 y con sede en Lawrenceville, Georgia, la empresa mantiene uno de los catálogos de piezas OEM más amplios del sector, con cientos de miles de referencias en stock activo distribuidas en centros de distribución estratégicamente ubicados.
El reto
Los clientes contactan con Encompass principalmente para consultas sobre precios, disponibilidad, estado de pedidos, ETAs de pedidos pendientes y cancelaciones. El seguimiento mensual reveló que la mayoría de las llamadas entrantes correspondían a consultas transaccionales y repetitivas a las que los agentes dedicaban un tiempo considerable —especialmente búsquedas de números de pieza y verificaciones del estado de pedidos que podían automatizarse.
La colaboración
La colaboración de Encompass con HappyRobot comenzó tras la asistencia del CEO Robert Coolidge a una presentación del fundador de HappyRobot. El equipo realizó demostraciones, consultó a usuarios actuales y evaluó alternativas antes de seleccionar por unanimidad a HappyRobot como socio.
El equipo comenzó de forma deliberada con Midea como entorno de prueba controlado. El reto resultó significativo: los números de modelo alfanuméricos de Encompass son cadenas complejas en las que un solo dígito transpuesto produce resultados completamente erróneos. Las primeras versiones del agente de voz tenían dificultades con caracteres fonéticamente similares —confundiendo «B» con «8» o «D» con «T»— devolviendo piezas incorrectas de forma silenciosa.
Resolver esto requirió una colaboración estrecha entre el ingeniero de despliegue avanzado de HappyRobot, Federico, y el equipo de Encompass, refinando la lógica de transcripción, desarrollando capas de validación y probando casos límite de forma exhaustiva hasta lograr un rendimiento fiable.
Resultados
Operando en uno de los entornos de captura de datos más exigentes del servicio al cliente, HappyRobot logró una tasa de resolución de aproximadamente el 64% sin escalado humano para Midea.
Encompass amplió la implementación a LG, una marca más grande con un volumen de llamadas significativamente mayor. HappyRobot gestiona actualmente cerca de 1.700 llamadas relacionadas con LG a la semana, resolviendo aproximadamente el 64% sin intervención humana.
Encompass utiliza un modelo híbrido: durante el horario laboral, las llamadas sobre precios, disponibilidad, estado de pedidos o cancelaciones se dirigen directamente a HappyRobot desde el IVR de Cisco. Si los clientes solicitan atención humana, las llamadas se transfieren en consecuencia. Fuera del horario laboral, el autoservicio sigue disponible con solicitudes de devolución de llamada que se reenvían a los agentes para seguimiento a primera hora de la mañana.
El panorama general
El objetivo de Encompass iba más allá de automatizar un único caso de uso: su meta era desarrollar un manual de actuación escalable. El equipo aportó claridad desde el principio, habiendo realizado ya un seguimiento de los motivos por los que los clientes llamaban, qué llamadas tenían mayor volumen y qué flujos de trabajo podían abordarse mediante API.
El objetivo actual es extender este manual a todas las marcas del portfolio de Encompass. Las devoluciones, aún no automatizadas, están en fase de evaluación. Como señaló Brian Ecenarro, el equipo «comenzó a involucrarse más con la tecnología y se dio cuenta de que podemos ir aún más lejos». La principal limitación no es la propia IA, sino las APIs que proporcionan los datos necesarios para cada nuevo caso de uso.
Próximos pasos
A medida que la implementación multimarca se acerca a su culminación, hay dos objetivos principales en el horizonte: la optimización para garantizar un rendimiento consistente y de referencia en cada marca activa, y la expansión tanto en casos de uso como en empresas.
La visión es un producto en el que los clientes describan el electrodoméstico averiado, reciban en segundos las piezas identificadas y con precio, confirmen la disponibilidad y reciban un enlace de compra por SMS —todo ello sin interacción humana a menos que sea deseada. En Encompass, esta versión ya está operativa en gran medida.