Northstars
La capa fundamental del sistema de calidad. Cada auditoría, cada prueba y cada evaluación de comportamiento se ejecuta contra los northstars.
¿Qué son los northstars?
Los northstars son reglas explícitas y auditables que definen cómo debe ser el comportamiento correcto de un agente. Abarcan dos dimensiones:
Los northstars conductuales rigen cómo se comunica y opera un agente, como el estilo de comunicación, la gestión de la información, la secuenciación del uso de herramientas y más.
Los northstars de negocio son los resultados operativos de los que el agente es responsable, como la resolución en el primer contacto, la tasa de contención por encima del objetivo, la clasificación correcta de intención y más.
Ambos se definen por agente, se versionan junto con los flujos de trabajo que gobiernan y se evalúan automáticamente, a escala, en cada sesión de producción muestreada.
Extracción automática de northstars
Cuando construyes un agente, las reglas de comportamiento que deben gobernarlo ya están integradas en la estructura de tu prompt y flujo de trabajo — los pasos que el agente debe seguir, las herramientas que debe invocar, las cosas que nunca debe hacer, la secuencia que importa. Nuestro sistema de extracción propietario detecta automáticamente estas como reglas northstar sugeridas, categorizadas y listas para revisar. Cada northstar extraído remite al nodo de prompt o componente de flujo de trabajo específico del que proviene, por lo que hay trazabilidad completa entre una regla de comportamiento y la lógica del agente que la define. Tú revisas, refinas y activas, y el sistema se encarga de traducir tus procedimientos operativos en estándares verificables por máquina. No más listas ensambladas manualmente que pueden pasar por alto casos límite o quedar desactualizadas cuando cambia el flujo de trabajo.
Un northstar puede pertenecer a una de estas categorías
Un northstar puede pertenecer a una de estas categorías
Notas
Información que el agente debe retener y aplicar a lo largo de la conversación, como confirmar el nombre de un cliente antes de continuar, tomar nota de una preferencia expresada anteriormente en la llamada, mantener el contexto entre turnos.
Estilo
Informa el tono de comunicación, el registro y la persona del agente, como ser profesional pero empático, ser directo sin ser brusco, nunca mostrarse indiferente ante la frustración.
Herramienta
Condiciones bajo las cuales deben invocarse herramientas específicas, como ejecutar siempre la búsqueda, verificar siempre a través del sistema, nunca citar de memoria.
Secuencial
Orden de operaciones requerido, como verificar la identidad antes de cualquier acción en la cuenta, ofrecer un traspaso a un humano solo después de un segundo intento de resolución fallido.
Cómo escribir northstars efectivos
Sé preciso y verificable
Un northstar bien redactado tiene una condición clara de aprobado/rechazado. «Confirma siempre el número de albarán antes de revelar cualquier estado de envío» es verificable. «Gestiona bien las consultas sobre envíos» no lo es.
Adapta la categoría a la intención
Una regla secuencial escrita como regla de estilo se evaluará incorrectamente. Si la regla trata sobre el orden de las operaciones, corresponde a Secuencial, no a Notas ni a Contradicción.
Establece la prioridad según el impacto real en el negocio
La prioridad determina en qué se centra tu equipo cuando surgen problemas. Reserva la prioridad alta para reglas en las que una infracción conlleva un riesgo operativo, de cumplimiento o de reputación genuino.
Añade ejemplos pronto
No esperes a que fallen las auditorías para calibrar. Añade al menos un ejemplo positivo y uno negativo al crear cada northstar. El evaluador los utiliza desde la primera auditoría.
Todas las pruebas previas al despliegue y las auditorías posteriores al despliegue se realizan para medir el comportamiento del agente frente a los northstars. Haz clic a continuación para obtener más información sobre todas las funciones de gobernanza de la plataforma.